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日本企业如何用“待客之道”抓住顾客心

作者:温庭竹 来源:日本新华侨报网 日期:2015-05-18 点击数:519 我要评论↓ 字号:z | Z
摘要:许多到过日本的中国游客,都会被日本式的服务深深感动。日语里将待客之道称为——Omotenashi。该词将热情、理解、尊重相结合,内涵非常丰富。

许多到过日本的中国游客,都会被日本式的服务深深感动。日语里将待客之道称为——Omotenashi。该词将热情、理解、尊重相结合,内涵非常丰富。

通常认为,Omotenashi的词源有两个。一个是指招待客人的意思,另一个是指言行一致、不分表里的意思。也就是说要求用真诚的心去服务顾客。

在英语中,“service”的概念意味着“server”和“customer”之间的等级关系。而日语的Omotenashi是基于提供服务的人(主人)和接受服务的人(客人)之间的平等关系。

提供服务的人有一种主人意识。这种意识被认为是源自茶道的“主客一体”的思想。“Omotenashi”中,招待方非常纯粹地替客人考虑,真诚礼貌地为客人提供服务,而不期待赞扬或奖赏。

超出客人期待是Omotenashi的一个重要要素。主人要密切注意客人的各种细节,真诚地微笑,预料客人的需求,营造轻松愉快的氛围。 如果这些都能做到,往往就就会超出客人的期待。比如,在旅馆,服务员为客人铺床就属于普通的服务。但如果在铺好的床铺旁放一张小纸条,上面写上“请您好好休息”,这就可以称为Omotenashi了。

Omotenashi以最细腻精致的盛情,为客人提供一生只有一次的体验机会。这种理念源自茶道一期一会的思想,即一生只有一次的机会,任何相遇都是唯一且独特的。因此,要珍惜这极其珍贵的一瞬间,以最好的方式招待客人。

从形式上来说,像茶道一样,普通企业通常也会有待客礼仪方面的详细规定。但是,真正的Omotenashi,绝不是仅靠规定就能实现的。Omotenashi注重的人与人的关系,因顾客而异,因时间而异。

因为认为每一次邂逅都是唯一而独特的,所以主人对顾客怀有感激之情是Omotenashi的关键部分。这种感激之情使主人由衷地微笑,使邂逅变得非常温暖。

日本企业正是用这种Omotenashi,抓住了顾客的心。以日本著名企业佳丽宝化妆品公司为例,就可以略知一二。几十年来,佳丽宝设计了一套以Omotenashi为基础的个性化美容咨询程序。LISSAGE是佳丽宝旗下实践着Omotenashi咨询的高端品牌之一。

为了帮助每一位顾客从14种“Skinmaintenizer”化妆液中找到最适合自己的那一款,LISSAGE非常重视咨询服务。品牌创立23年来,一贯主张“个性肌肤主义”。 肌肤的真皮层中胶原蛋白占到70%之多,是肌肤美丽健康的关键所在,LISSAGE据此展开产品开发。品牌以“繁忙中希望聪明简单变美丽”的女性为主要目标消费群,主力产品“Skinmaintenizer”集化妆水和乳液于一身,是一款浓缩型化妆液。

在接待顾客的工作中,佳丽宝公司极其重视“待客之心”,日语中叫“Omotenashiの心”。为了帮助顾客实现客理想中的美丽,LISSAGE的咨询服务要达到5个Omotenashi要点:悉心听取顾客想法,称为“用心倾听的Omotenashi”;充分了解肌肤情况,称为“准确告知的Omotenashi”;令顾客心情愉悦,称为“享受护理的Omotenashi”;尊重顾客的想法,称为“充分理解的Omotenashi”;客人离开之后依旧提供后续服务,称为“持续支援的Omotenashi”。 

通过这些措施,佳丽宝公司要求美容顾问心中时刻谨记“顾客是永远的主角!”,通过咨询服务,让顾客从头到尾都能感受到具有日本特色的Omotenashi。而这也正是佳丽宝公司取得成功的最重要秘诀。

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