日本航空与全日空航机
全球航班飞行数据统计公司美国Flightstats近日公布了2012年度“航空公司准点率”排名，据显示，日本航空公司（JAL）以及全日空航空公司（ANA）旗下包含集团公司在内的部门均获得世界第一。
日本航空公司的准点率足以让众多中国乘客欣羡，更让一些中国的航空公司汗颜。不论怎么排，不管是什么样的排行榜，日本航空的准点率都在世界前列，就连在2008年度《福布斯》的10大最守时机场排行榜中，前三位中就有两个在日本，羽田和成田国际机场分居第一和第三位。
其实，值得称道的不仅是日本航空的准点率，其快速反应与应急能力，也是相当强的。譬如，2011年冰岛火山喷发，火山灰覆盖欧洲大面积空域，而日航将滞留乘客成功运送回国；欧航空瘫痪时，日航第一个派机跨太平洋运回本国旅客……
日本航空的骄人业绩，与其健全的应急机制与周到细致的服务，直接相关。日本的航空公司应急机制健全，一旦有紧急或特殊情况发生，备用的机组和人员，便能够及时应对。日航运控中心飞行日程统筹室企划组经理佐野圭说，“以国内航线为例，日航每天都有3到4架备用飞机停靠羽田机场，后备机组人员在羽田机场待命以应对各种突发事件导致的航班延误。”
除了备用飞机，日本的航空公司在处理飞机晚点方面，有着完善的体系。一旦航班延误或取消，航空公司会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，尽量支付被耽误乘客的开销，即便是不可抗力延误。另外，日本还有飞机延误保险，如所乘航班延误，即可获得2万日元左右的赔偿。日本各航空公司在机票变更方面有比较详细的规定，在退票方面，只要在机票有效期和有效延长期内或有效期满后10天内都可全额退票。
如若飞机晚点是因为天气原因，日本的航空公司会向乘客发送详细的直观的第一手气象资料，以求得乘客谅解，而在中国则往往是笼统的“因天气原因”，有时明明是人为原因，也偏要推给天气，糊弄乘客。
英国《金融时报》曾说，“在中国拥挤的天空中，航班延误问题已成顽疾！”“塞飞机”现象在中国很常见，很多小地方都在争相建设“国际机场”，然准点率却是不断下滑，以致屡屡酿成冲突。去年，20余名愤怒的旅客站在浦东机场跑道逼停飞机，曾引起社会极大关注。拦飞机是危险之举，不得不承认也是无奈之举，相比于日本的航空公司，中国的航空公司没有及时披露延误信息，缺乏相应的赔偿机制，有时甚至相互推诿，导致乘客维权艰难，引发他们的不满情绪。
其实，提高准点率并非难事，只要将乘客的利益放在重要的位置，不断完善管理机制，第一时间公开、透明、真实披露延误信息。日本航空准点率让中国望尘莫及，差距就在这服务质量和服务态度上。
